Texto escrito dia 30 de junho de 2013, porém (talvez) publicado em outro dia por motivos de: Telemar Norte Leste Comunicações, ou, Oi.
De todos os problemas do país, quem ao menos depende mais da vida digital, reclama além dos altos valores para tudo, como também da qualidade duvidosa em questão de telecomunicação no Brasil, dando destaque à internet. Atualmente, escrevendo este texto no qual completo uma semana de brigas com a Oi por não solucionar um problema mesmo abrindo chamados na Anatel, trago-lhes a real situação do problema e apresento como fazer uma operadora perder um cliente, e ainda, o quando a Anatel – que deveria ser – é um ótimo exemplo para as operadoras.
Para começo de conversa, o problema foi repentino. Começou na madrugada de domingo para segunda quando estava com minha mãe no mesmo cômodo, ela no computador e eu no WhatsApp. O WhatsApp estava funcionando normalmente e ela tentando acessar seu e-mail, quando de repente, o e-mail dela para de funcionar. Até comentei: estranho, o Gmail nunca cai. Mas meu WhatsApp funcionou por alguns minutos e parou também. Ainda sincronizava em background já que no Android 4.x a barra de sinal fica azul. Ficou cinza minutos depois que o WhatsApp saiu do ar.
Decidi não me estressar pois às 00:00 ninguém vai me atender na Oi, e mesmo que eu abra um chamado, ninguém vai reparar isso de madrugada, e como era algo consciente meu que ficaria um bom tempo do meu dia fora de casa no dia seguinte, nem me importei. Já observei também que várias vezes a Oi fica fora do ar por alguns minutos e quando menos se espera, retorna. Então, para que me preocupar?
O problema é que ao chegar em casa, conectei meu celular na rede Wi-Fi e nada acessava. O indicador de sinal continuava cinza, e parecia estranho, mas decidi continuar minha maratona de Star Wars que havia começado no domingo. Anoiteceu e nada da rede voltar, então decidi apelar aos testes já que a qualidade dos modens da Huawei são duvidosos, então troquei para um que me mandaram há meses e estava lacrado; desliguei o roteador, e pus o modem em PPPoE direto para o computador.
O impressionante é que conectava, tinha sinal para ADSL, o modem conectava, mas nenhum site carregava. Não sei o que me deu na cabeça que eu decidi testar o ping, então usei o Google e alguns sites hospedados em território nacional, e todos deram ping por volta de 20~100ms. O estranho é que quando a rede da Oi cai, nem ping faz, como sou usuário da Velox, já me acostumei a ter algumas quedas momentâneas, mas é algo que em 5 ou 10 minutos já está no ar novamente.
Então liguei para o 103 31, fiz os testes que mandaram, e nada. Prometeram-me uma manutenção interna, já que realmente na minha casa não tem nada com problema, pois o telefone funcionava normalmente, os fios estavam novos, modem novo, o que poderia ser? No CCC deles, apenas. Me deram o prazo de 24 à 48 horas para estar resolvido, então aguardei. O prazo finalizaria na quarta-feira, mas o técnico pôs prioridade porque eu dependo da internet não só para blogs, como também, minha escola exige deveres publicados no site do colégio.
Terça-feira de manhã cedo, por volta das 8:00 horas, enquanto até estava em aula, me liga um técnico perguntando se minha conexão havia normalizado, mas respondi que ligaria mais tarde para confirmar porque não poderia testar. Foi a única vez que algum técnico me ligou de todas as reclamações abertas, para deixar claro, mas ao chegar na minha casa, tudo da mesma maneira. Liguei para a atendente explicando a ligação e dar a minha resposta, mas ela me disse que eu tinha que obedecer o prazo – em momento algum eu havia pedido para adiantar o suporte, só apenas atendendo o pedido do técnico que me ligou.
Aguardei, e esperava que já na quarta-feira haveria solução, principalmente até às 18:00, pois se não sabem, o horário comercial de suporte na rua da Oi funciona das 8:00 às 18:00, ou seja, o prazo finalizaria às 18:00 de quarta-feira. Prazo finalizado, e piorou mais ainda a situação: dessa vez, se eu ligasse modem e telefone juntos na linha, nenhum dos dois funcionavam. Se eu ligasse apenas o modem, ele não funcionava, nem conectava como antes, e só se ligasse apenas o telefone, funcionava.
Este problema que impedia o funcionamento dos dois ligados juntos já não é a primeira vez que reclamo, e nem vai ser a última pelo visto. Desde o ano passado eu tive esta peculiaridade 5 vezes, mas todos foram reparados no mesmo dia com uma visita técnica que veio na minha casa, foi na rua, mexeu em alguma coisa, mexeu no modem, e solucionou. Decidi reclamar, já farto de todos os “aguarde o prazo” que a Oi veio me mandando. E eu só anotando protocolos.
Liguei para a Oi, pedi um esclarecimento porque ninguém fez nada, pelo contrário, só pioraram, e eles me disseram que não havia nenhum chamado aberto. Como não? Eu havia aberto um na segunda-feira, e até terça-feira de tarde eles constavam que havia sim um chamado aberto. Depois de insistir muito, o atendente achou um chamado que parecia estar perdido pois ele não colocou em modo de espera vindo do microfone dele e eu ouvi toda a conversa dele com alguma fiscal, ou sei lá o que é, do setor dele. Eu quase falei “estou ouvindo a conversa de vocês dois, parem de farsa”, pois eu estava quase gritando no telefone, mas fiquei apenas ouvindo.
Realmente, o chamado existia, mas o que era o chamado? Lentidão. Como lentidão? Como pode estar lento algo que nem sequer funciona? Alertei ao atendente que não era lentidão e pedi mais esclarecimento, mas não me deram. Ameacei-o de processo, ligar para a Anatel, PROCON, e tudo mais que estaria ao meu favor, porque realmente, descumpriram um prazo e eu queria um esclarecimento e não me deram. Me prometeram reparo até o fim do dia seguinte com prioridade, e este aceitei.
No dia seguinte, sendo já quinta-feira e estando sem conexão desde domingo para segunda, aguardei até às 18:00, e nada da conexão voltar. Já estava farto e liguei de novo para a Oi, e o que os infelizes dizem? O prazo não acabou. Ah, eu gritei tudo de novo, mas tudo bem, mantive a calma e preferi apelar para a tia Ana (Anatel) que pouco fez alguma coisa. Não dei muita importância porque eu tinha uma prova super importante na sexta, então estive ocupado. Sexta-feira, de novo, sem nada, mas como a Anatel já havia sido chamada, eu nem me estressei, fiquei o dia inteiro dormindo e lendo.
Sábado, que já era para ter o prazo do segundo chamado finalizado na sexta-feira, e que segundo a lei, a operadora tem 5 dias úteis para solucionar um problema, nada solucionado, eu já estava fumegando pelas narinas. Felizmente, não sei que mágica eu fiz – eu fiz uma gambiarra ligando dois filtros na mesma tomada --, consegui ligar modem e telefone juntos na linha, consegui me conectar, coisa que antes não conseguia. Mas sabe a novidade? O mesmo problema. Fazia ping mas nada acessava, mas de início, nem ping fazia. Liguei para lá farto.
Falei verdades a mil, esculhambei a Oi, esclareci todos os problemas, exigi um conserto de pronto imediato, e sabe o que me disseram? Que ainda estava no prazo? Que prazo? O prazo terminava sexta, sabem nem contar! Então, esculhambei mais, e me dizem que cumprem o máximo que pode, e logo depois, ele foi falar com a fiscal, e ouvi um “deixa falar, fala isso e aquilo”, o mesmo que me disseram nas ligações de outros dias. A minha vontade foi de gritar no telefone para o atendente para mandar a fiscal – ou sei lá o que é – calar a boca, porque ela parecia mais querer ver confusão – se der algum problema judicial, com certeza eu citarei esta conversa dos dois.
Hoje, dia 30 de junho de 2013, escrevo este texto completando uma semana sem conexão, com tudo prejudicado, já nem sei mais como esclareço aos meus professores que dei o prazo até amanhã (segunda-feira) para entregar todos os meus deveres, e eu farei o que? Chegar lá com cara de tacho? Não somente isto, eu sou redator do iPod School, sou editor do Designer Effects, e participo de vários projetos que vocês só verão mais para frente, como posso lidar com uma coisa dessas?
A Oi é a principal empresa, e ainda, não é uma má empresa aqui no Rio de Janeiro quando se trata de telefonia fixa, e nem telefonia móvel, porque realmente, a Oi em questão de 3G oferece 1 Mbps e entrega esta quantia, e em raras exceções, só não faz quando é um local com a rede congestionada. Na rede fixa também; eu tenho a linha desde os tempos da TELERJ e a Oi nunca ignorou suporte, nunca fez problema algum, e quando tinha problema, vinham consertar. Lembro que assinei 15 Mbps e só vinha 3 Mpbs e eles vieram no mesmo dia e consertaram.
No final, eu tenho total convicção que isto vai acabar em mais uma disputa judicial, pois não tem explicação para não consertarem, a não ser, falta de vontade ou querer fazer gracinhas. Amanhã é o grande veredito da Oi, pois será aí que vou decidir o que vou fazer, aliás, não só a Oi, como a Anatel também, pois eu esperava mais dela. Ainda bem que já chegou TIM Live aqui, pois se eu conseguir me livrar do contrato de fidelidade – que não existe! –, eu assino esta beldade da TIM. Depois dizem que eu reclamo demais.